👈 فروشگاه فایل 👉

پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

ارتباط با ما

... دانلود ...

پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان

چکیده:

با شدت یافتن رقابت و محور قرارگرفتن مشتری در کلیه فعالیت­های سازمان ، پژوهشگران و افراد اجرایی ،توجه بسزایی را نسبت مدیریت روابط مشتریان مبذول داشته اند و در این میان مباحث و حیطه های تاثیرگذار بر آن ، خصوصا" فرایندهای مدیریتی از جایگاه خاصی برخوردار می باشند.

     در این تحقیق سعی شده است ، تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان مورد بررسی قرار گیرد.

یه این منظور مدلی تلفیقی از چارجوب سنتی مدیریت روابط مشتریان گودسوار و فرایند مدیریت دانش " گیلبرت پروست " ،"کای رومهاردت" و "استفان روب " بکارگرفته شده است.

این تحقیق از نوع بنیادی بوده و تجزیه و تحلیل آن بوسیله نرم افزارهای اس .پی اس.اس. 13 و لیزرل انجام پذیرفته است .

.جامعه آماری ، دربرگیرنده کلیه نمایندگی­های مجاز ایران خودروی خراسان(رضوی ،شمالی،جنوبی)و به تعداد پنجاه وهشت نمایندگی می­باشد.

به منظور جمع آوری اطلاعات ، پرسشنامه و در راستای تعیین پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده وروایی محتوایی و ظاهری پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

یافته های تحقیق بیانگر تایید فرضیه های اصلی ، یک ، سه و پنج و رد فرضیه های دو ، چهار و شش می باشد.لذا می توان نتیجه گرفت ، مدیریت دانش و مراحل شناسایی دانش ، نگهداری دانش و بکارگیری دانش بر مدیریت روابط مشتریان اثرگذار نمی باشند.

فصل اول کلیات تحقیق

1-1

مقدمه ............................................................................................................................

 

1-2

بیان مساله......................................................................................................................

 

1-3

اهمیت و ضرورت تحقیق..............................................................................................

 

1-4

هدف تحقیق..................................................................................................................

 

1-5

سوال تحقیق

 

1-6

فرضیات تحقیق

 

1-6-1

فرضیه اصلی

 

1-6-2

فرضیه های فرعی

 

1-7

قلمروی تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی)

 

1-8

روش تحقیق

 

1-9

روش نمونه گیری

 

1-10

ابزار گردآوری

 

1-11

محدودیتهای تحقیق

 

1-12

تعاریف عملیاتی

 

فصل دوم :مبانی نظری تحقیق

2-1

مقدمه

 

2-2

مدیریت روابط مشتریان

 

2-2-1

تعریف مدیریت روابط مشتریان

 

2-2-2

اهداف مدیریت روابط مشتریان

 

2-2-2-1

اهداف از نظر بارنت

 

2-2-2-2

اهداف از نظر نول

 

 

2-2-2-3

اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومك دونالد

 

2-2-2-4

اهداف از نظر كالا كوتا و رابنیسون

 

2-2-3

مدلهای مدیریت روابط مشتریان

 

2-2-3-1

مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان

 

2-2-3-2

مدل راسل

 

2-3

مدیریت دانش

 

2-3-1

تعریف دانش

 

2-3-2

روابط داده، و اطلاعات و دانش

 

2-3-3

تعریف مدیریت دانش

 

2-3-4

اهداف دانش و مدیریت دانش

 

2-3-5

مدلهای مدیریت دانش

 

2-3-5-1

مدل استیوهالس

 

2-3-5-2

مدل «نوناكا» و «تاكوچی»

 

2-4

ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش

 

2-5

سابقه و پیشینه تحقیق

 

2-6

مدل مفهومی

 

2-6-1

تغییرات مدل

 

2-6-2

توضیح مدل

 

2-6-2-1

چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار

 

2-6-2-1-1

تماس با مشتریان

 

2-6-2-1-1

فروش شخصی (فروش حضوری)

 

 

2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش

2-5-2-1- 4-رسیدگی به شكایات

2-5-2-1- 5-مدیریت مشتری

2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتریان

2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان

2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت

2-5-2-2-1-شناسایی دانش

2-5-2-2-2-اکتساب دانش

2-5-2-2-3-توسعه دانش

2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش

2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش

2-5-2-2-6-نگهداری دانش

2-6-مدیریت دانش مشتریان

2-7- تاریخچـــه شرکت ایران خودرو

3-1 روش تحقیق

3-2 جامعه آماری

3-3  نمونه آماری

3-4 چگونگی گردآوری اطلاعات

3-5 اعتبار و پایایی پرسشنامه

3-5-1  اعتبار (روایی )پرسشنامه

3-5-2 پایایی پرسشنامه

3-6 روش تجزیه و تحلیل داده­ها

 

مقدمه

4-2 آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق

فرضیه 1

فرضیه 2

فرضیه 3

فرضیه 4

فرضیه 5

فرضیه 6

فرضیه اصلی

4-3 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق

4-5 مدل نهایی تحقیق با ذکر ضرایب مربوطه

4-6 بررسی فرضیه اصلی در این رابطه

4-7 مقادیر استاندارد مدل

4-8 مقادیر برآورد شده خام بارهای عاملی

5-1 نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق

5-2 سایر یافته های تحقیق

5-3 پیشنهادات تحقیق

5-3-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات

5-3-1-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیه اصلی

5-3-1-2 فرضیات فرعی

الف- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 1

ب-پیشنهادات مرتبط با فرضیه 3

ج- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 5

5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آینده

منابع و ماخذ

منابع فارسی

منابع انگلیسی

ضمائم و پیوستها

الف-پرسشنامه تحقیق

ب-داده های آماری

ج-چکیده انگلیسی

فهرست نمودارها

فهرست جداول

👇محصولات تصادفی👇

تحقیق فضای سبز در توسعه شهر بررسی تأثیر آموزش راهبردهای حل مسأله در پیشرفت ریاضی و بهبود نگرش نسبت به درس ریاضیات در دانش‌آموزان سال دوم راهنمایی شهرستان طارم پایان نامه بررسی سیر تحول وتطور نقوش محرابی کارآفرینی تاسیس آموزشگاه راهنمایی و رانندگی تحقیق بررسی ساختار معماری بیزانس (روم شرقی)